Alles rund um die Rücknahmelogistik: Rücksendungen abwickeln, ohne in Verzug zu geraten

Viele Versender beginnen bereits zu Jahresbeginn, sich Gedanken über die Rückgabelogistik zu machen: Die Feiertage sind gerade vorbei, ein neues Jahr bricht an, und Sie werden mit zurückgesandten Geschenken überschwemmt. Die Rückgabequote lag im Jahr 2023 für alle Einzelhändler insgesamt bei bis zu 14,5 %, was einem Gesamtwert von 743 Milliarden US-Dollar entspricht. bei Warenrücksendungen, so die National Retail Federation. Im Jahr 2024 wird diese Zahl voraussichtlich 890 Milliarden US-Dollar erreichen, wobei die Rücklaufquote auf 16,9 % steigen wird – ein Anstieg um 17 %!

Falls Sie sich erst jetzt Gedanken über die Rückwärtslogistik machen, mag es Ihnen vielleicht so vorkommen, als sei es zu spät, um Ihr Geschäftsergebnis zu retten, doch die Rückwärtslogistik ist nicht nur für Weihnachtskäufer gedacht, die sich für die falsche Farbe entschieden haben. Sie ist ein unverzichtbarer Bestandteil des Versands, mit dem sich die meisten Versender das ganze Jahr über befassen – und zwar nicht nur im Zusammenhang mit Rücksendungen. Deshalb ist der Jahresbeginn ein idealer Zeitpunkt, um Ihre Vorgehensweise im Bereich der Rücknahmelogistik zu überdenken und sicherzustellen, dass Ihr Prozess Ihnen Zeit und Geld spart und gleichzeitig Ihre Kunden zufriedenstellt.

Was versteht man unter Rücknahmelogistik?

Unter Rücknahmelogistik versteht man den Prozess, durch den Ihre Waren zu Ihnen zurückgelangen. Dabei kann es sich um einen Endverbraucher handeln, der einen gekauften Artikel zurücksendet, oder um einen Händler, der unverkaufte Ware zurückgibt.

Arten der Rückwärtslogistik

Zu den gängigen Anwendungsbereichen der Rückwärtslogistik im Versand gehören unter anderem:

• Rücksendungen und Umtausch von Waren durch Endkunden
• Rückgabe von Verpackungen zum Recycling oder zur Wiederverwendung
• Endverbraucher, die Produkte zur Reparatur, Wartung, Wiederaufbereitung oder zum Recycling zurücksenden
• Produkte, die am Ende ihrer Lebensdauer zur Entsorgung zurückgegeben werden
• Vertriebspartner, 3PL-Anbieter oder Ihre Einzelhandelsfilialen, die nicht verkaufte Produkte zurücksenden
• Fehlgeschlagene Lieferungen

Zwar werden nicht alle Versender mit jeder einzelnen dieser Situationen konfrontiert sein, doch ist davon auszugehen, dass alle zumindest mit einer davon zu tun haben werden.

Warum es wichtig ist, die Rücknahmelogistik zu planen

Einfach ausgedrückt: Rücksendungen verursachen erhebliche Kosten: durchschnittlich 25 bis 30 Dollar pro Rücksendung. Ganz gleich, ob Sie die Kosten für den Rückversand übernehmen oder diese dem Rücksender überlassen – jedes Paket, das bei Ihnen eintrifft, ist mit Kosten verbunden. Zu diesen Kosten können gehören:

• Versand, sofern Sie kostenlose Rücksendungen anbieten.
• Arbeitsstunden, die für die Bearbeitung des physischen Pakets aufgewendet werden; dazu können das Auspacken, die Überprüfung der Rücksendung auf Beschädigungen oder Mängel sowie die Weiterleitung des zurückgesandten Artikels durch den Rücksendeprozess gehören.
• Zusätzlicher Arbeitsaufwand für die Bearbeitung der Rücksendung, einschließlich der Erfassung in Ihrem Lagerverwaltungssystem, der Erstellung von Support-Tickets und gegebenenfalls der Klärung von Unstimmigkeiten mit dem Kunden, der die Ware zurückgesandt hat.
• Kosten für die Wiedereinlagerung und Neuverpackung sowie Kosten für die Entsorgung oder das Recycling von zurückgesandten Verpackungsmaterialien.
• Rücksendung an den Kunden im Falle eines Umtauschs oder einer Reparatur.

All diese Kosten können sich summieren, wenn Sie nicht über Systeme verfügen, die Retouren reibungslos durch Ihren Rücklaufprozess leiten. Und als zusätzlicher, oft vergessener Kostenfaktor hängt die Kundenzufriedenheit in hohem Maße davon ab, wie gut Sie die Retouren Ihrer Kunden abwickeln! Die NRF stellte fest, dass 67 % der Kunden nach einer negativen Erfahrung mit einer Rücksendung davon abgehalten würden, bei einem Händler einzukaufen, während eine Umfrage von GoDaddy ergab, dass die überwiegende Mehrheit der Käufer vor dem Kauf die Rückgabebedingungen überprüft.

Versender müssen bei ihrem Rücklaufprozess ein Gleichgewicht zwischen der Sicherung ihrer Rentabilität und der Zufriedenheit ihrer Kunden finden.

Tipps für eine leistungsstarke Rücknahmelogistik

1. Setzen Sie angemessene Erwartungen

Für Kunden hängt der Unterschied zwischen einer guten und einer schlechten Erfahrung oft eher davon ab, wie sie sich diese Erfahrung vorgestellt haben , als davon, wie sie tatsächlich verlaufen ist .

Indem Sie klare Erwartungen hinsichtlich des Rückgabeprozesses festlegen (was zurückgegeben werden kann und was nicht, wer die Versandkosten auf den einzelnen Etappen übernimmt, wie lange der Versand dauert und wie schnell Sie die Rückgabe bearbeiten können), können Sie das erforderliche Gleichgewicht finden, um eskalierende Rückgabekosten zu vermeiden. Das Wichtigste ist, klare Richtlinien festzulegen und diese konsequent einzuhalten.

2. Choreografieren und automatisieren

Das Fehlen eines klaren und optimierten Prozesses für die Annahme von Retouren kostet Sie in jeder Phase Geld, Platz und Zeit. Die Optimierung dieses Prozesses ist eine der einfachsten Möglichkeiten, Ihren Gewinn zu steigern – insbesondere, wenn Sie ein erhebliches Retourenvolumen bewältigen müssen.

Die Optimierung Ihrer Rücknahmelogistik beginnt damit, dass Sie für einen reibungslosen Ablauf der Rücksendungsinitiierung sorgen: Wie beantragen Kunden eine Rücksendung, wer wird benachrichtigt, und welche Abläufe werden in Gang gesetzt, sobald dies geschieht?

Sobald die Rücksendung in Ihrem Betrieb eintrifft, besteht Ihre oberste Priorität darin, den Ablauf zügig voranzutreiben und die Sendung dabei jederzeit im Blick zu behalten. Je weniger Zeit ein zurückgesendetes Produkt an einem Ort verweilt, desto geringer sind Ihre Kosten. Richten Sie einen fest zugewiesenen Annahmebereich ein und erstellen Sie einen schrittweisen Plan, wie die Sendung von der Annahme an den jeweiligen Bestimmungsort gelangt.

Stellen Sie sicher, dass der Plan die zuständigen Personen, zeitliche Vorgaben und Nachverfolgungsanforderungen umfasst, damit Rücksendungen nicht verloren gehen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter anschließend so lange in diesem Prozess, bis Ihre Versandmitarbeiter ihn im Schlaf beherrschen.

Tools zu haben, die all dies für Sie koordinieren können, ist das Tüpfelchen auf dem i. Eine hervorragende Versandsoftware wie Descartes 3G TMS kann manuelle Prozesse in einen reibungslos funktionierenden Retourenautomatisierungsprozess verwandeln, indem sie:

• Ermittlung des kostengünstigsten Versanddienstleisters für den Rückversand unter Berücksichtigung von Faktoren wie Standort, Versandgeschwindigkeit und Paketabmessungen.
• Die Zusammenfassung mehrerer Rücksendungen zu einer einzigen Ladung unter Verwendung historischer und prognostizierter Daten kann die Effizienz steigern und die Gesamtversandkosten senken.
• Das Vorabdrucken von Rücksendeetiketten, die den ausgehenden Sendungen beigelegt werden, verbessert das Nutzererlebnis (und die Nutzerzufriedenheit), während gleichzeitig der Verwaltungsaufwand reduziert und Fehler minimiert werden.
• Die Nachverfolgung und Transparenz von Rücksendungen gewährleisten, das Risiko von Beschädigungen oder Verlusten verringern und die Bestandsverwaltung optimieren, um Kosten zu senken.
• Durch die Möglichkeit, alternative Rücksendeadressen anzugeben, können Sie Rücksendungen automatisch an das nächstgelegene Lager, einen 3PL-Anbieter oder eine Reparaturwerkstatt weiterleiten und den Einzelhändlern die Versandkosten sowie den logistischen Aufwand ersparen, der mit dem Betrieb einer zentralen Rücksendungsabwicklung in derselben Einrichtung verbunden ist, aus der die Sendung ursprünglich versandt wurde.

3. Planen Sie für den Fall von Problemen

Selbst wenn Sie sorgfältig planen, wie Sie es richtig machen, können Sie in Schwierigkeiten geraten, wenn etwas schiefgeht. Was passiert beispielsweise, wenn ein Kunde eine teure Uhr zur Reparatur einschickt und diese dabei verloren geht oder beschädigt wird?

Es ist unmöglich, für jeden Fall vorzusorgen, doch die leistungsstärksten Spediteure und Einzelhändler verfügen über mehrstufige Notfallpläne für den Fall, dass ihr Rücklauflogistikprozess versagt. Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen, um potenzielle Schwachstellen zu identifizieren und für alle diese Fälle Strategien zur Risikominderung zu entwickeln.

Diese Vorkehrungen helfen Ihnen nicht nur dabei, kostspielige Fallstricke zu vermeiden, sondern bieten Ihnen auch Rückendeckung im Umgang mit unzufriedenen Kunden, die Waren zurückgeben – und können durch gute Kommunikation solche Situationen vielleicht sogar von vornherein verhindern.

Ebenso wichtig ist es zu wissen, was am Ende des Prozesses geschieht: Wohin gelangt ausrangiertes Verpackungsmaterial? Wenn Sie etwas nicht reparieren können, wie werden Sie es entsorgen, und welche Kosten entstehen dabei? Und ist dem Kunden diese End-of-Line-Planung bekannt? Wenn Sie sich entscheiden, ein nicht reparierbares Teil oder Produkt zu entsorgen, ohne den Rücksender zuvor darüber zu informieren, könnten Sie es mit einem wütenden Endverbraucher zu tun bekommen – selbst wenn dieser Ihnen die Entsorgung gerne überlassen hätte, hätte man ihn nur vorher informiert.

Aufbau solider Rückführungslogistikprozesse

Ganz gleich, welche Arten von Rücksendungen Sie bearbeiten – ein geeigneter Prozess ist von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie hier Fehler machen, führt dies zu unzufriedenen Kunden und schlechten Bilanzergebnissen; wenn Sie es richtig machen , müssen Sie sich nicht jedes Jahr um die Flut an Rücksendungen nach den Feiertagen sorgen und können Ihre Kunden begeistern und überraschen.