Veel verladers beginnen rond het begin van het jaar na te denken over retourlogistiek: de feestdagen zijn net voorbij, een nieuw jaar begint en u wordt overspoeld met geretourneerde cadeaus. De totale retourpercentages in 2023 liepen voor alle retailers op tot wel 14,5%, wat neerkomt op $743 miljard aan geretourneerde goederen, volgens de National Retail Federation. In 2024 zal dat aantal naar verwachting de $890 miljard bereiken, waarbij de percentages stijgen naar 16,9% — een toename van 17%!
Als u nu pas bent begonnen met nadenken over retourlogistiek, lijkt het misschien te laat om uw bedrijfsresultaten te redden, maar reverse logistics is niet alleen voor vakantieshoppers die de verkeerde kleur hebben gekozen. Het is een noodzakelijk onderdeel van verzending waar de meeste verladers het hele jaar door mee te maken hebben, en niet alleen voor retourzendingen. Daarom is het begin van het jaar een uitstekend moment om de manier waarop u reverse logistics aanpakt opnieuw onder de loep te nemen en ervoor te zorgen dat uw proces u tijd en geld bespaart terwijl uw klanten tevreden blijven.
Wat is retourlogistiek?
Retourlogistiek is het proces waarbij uw goederen naar u terugkeren. Dit kan een eindgebruiker zijn die iets terugstuurt dat hij heeft gekocht, of een distributeur die onverkochte goederen retourneert.
Soorten retourlogistiek
Enkele veelvoorkomende toepassingen van retourlogistiek in de scheepvaart zijn:
- Retourzendingen en ruilingen van goederen door eindklanten
- Retourneren van verpakkingen voor recycling of hergebruik
- Eindgebruikers die producten retourneren voor reparatie, onderhoud, revisie of recycling
- Producten die worden geretourneerd voor verwijdering aan het einde van hun levensduur
- Distributeurs, 3PL’s of uw winkellocaties die producten retourneren die niet zijn verkocht
- Mislukte leveringen
Niet alle verladers zullen met elk van deze situaties te maken krijgen, maar het is vrijwel zeker dat iedereen met minstens één ervan te maken krijgt.
Waarom het belangrijk is om retourlogistiek te plannen
Simpel gezegd kosten retourzendingen veel geld: gemiddeld $25 tot $30 per retourzending. Of u nu betaalt voor de retourzending of dat overlaat aan de persoon die de retourzending doet, elk pakket dat bij u aankomt brengt kosten met zich mee. Deze kosten kunnen bestaan uit:
- Verzendkosten, als u gratis retourneren aanbiedt.
- Arbeidsuren besteed aan het verwerken van het fysieke pakket, waaronder het uitpakken, het onderzoeken van de retourzending op schade of defecten, en het verplaatsen van het geretourneerde artikel door het retourproces.
- Extra arbeidsuren besteed aan het verwerken van de retourzending, inclusief het inboeken in uw voorraadsysteem, het aanmaken van supporttickets en het eventueel oplossen van complicaties met de klant die het heeft geretourneerd.
- Kosten voor herbevoorrading en herverpakking, plus kosten voor het afvoeren of recyclen van retourverpakkingsmateriaal.
- Verzending terug naar de klant in het geval van ruilingen of reparaties.
Al die kosten kunnen oplopen als u geen systemen hebt om retourzendingen soepel door uw retourproces te leiden. En als extra en vaak vergeten kostenpost hangt de klanttevredenheid sterk af van hoe goed u hun retourzendingen afhandelt! De NRF ontdekte dat 67% van de klanten ontmoedigd zou raken om bij een retailer te winkelen na een negatieve retourervaring, terwijl een enquête van GoDaddy onthulde dat de overgrote meerderheid van de shoppers het retourbeleid controleert voordat ze een aankoop doen.
Verladers moeten in hun retourproces een evenwicht vinden tussen het beschermen van hun bedrijfsresultaten en het tevreden houden van hun klanten.
Tips voor hoogwaardige retourlogistiek
1. Schep de juiste verwachtingen
Voor klanten heeft het verschil tussen een goede en een slechte ervaring vaak meer te maken met hoe ze verwachtten dat een ervaring zou verlopen, dan met hoe het daadwerkelijk verliep.
Door duidelijke verwachtingen te scheppen over het retourproces (wat wel of niet geretourneerd kan worden, wie de verzending voor elk deel van de reis betaalt, hoe lang de verzending duurt en hoe snel u de retourzending kunt verwerken), kunt u de balans verfijnen die nodig is om escalerende retourkosten te vermijden. Het belangrijkste is om een duidelijk beleid op te stellen en dit consequent te volgen.
2. Choreografeer en automatiseer
Het ontbreken van een duidelijk en gestroomlijnd proces voor de inname van retourzendingen kost u bij elke stap geld, ruimte en tijd. Het herstellen van dit proces is een van de makkelijkste manieren om uw bedrijfsresultaten te verbeteren, vooral als u een aanzienlijke hoeveelheid retourzendingen verwerkt.
Het optimaliseren van uw retourproces begint met het zorgen voor een soepel mechanisme voor het initiëren van retourzendingen: hoe vragen klanten een retourzending aan, wie wordt er op de hoogte gesteld en welke raderen gaan draaien zodra dat gebeurt?
Zodra de retourzending bij uw faciliteit aankomt, is uw eerste prioriteit om deze in beweging te houden en tegelijkertijd te allen tijde te volgen. Hoe korter een geretourneerd product op één plek ligt, hoe minder het u kost. Zorg voor een aangewezen innamegebied en een stappenplan voor hoe het van de inname naar de plek gaat waar het heen moet.
Zorg ervoor dat het plan verantwoordelijke partijen, tijdsoverwegingen en trackingvereisten bevat, zodat retourzendingen niet verloren gaan. Train vervolgens op dat proces totdat uw verzendmedewerkers het in hun slaap kunnen doen.
Het hebben van tools die dit allemaal voor u kunnen choreograferen is de kers op de taart. Goede verzendsoftware zoals Descartes 3G TMS kan handmatige processen veranderen in een geoliede retourautomatisering door:
- De meest kosteneffectieve vervoerder voor retourzendingen te identificeren op basis van factoren zoals locatie, verzendsnelheid en pakketafmetingen.
- Het consolideren van meerdere retourzendingen in één lading met behulp van historische en voorspellende gegevens kan de efficiëntie verbeteren en de totale verzendkosten verlagen.
- Het vooraf printen van retourlabels om bij uitgaande zendingen te voegen, wat de gebruikerservaring (en klanttevredenheid) verbetert, terwijl de administratieve overhead wordt verminderd en fouten worden geminimaliseerd.
- Het bieden van tracking en zichtbaarheid in retourzendingen, waardoor het risico op schade of verlies wordt verminderd en het voorraadbeheer wordt geoptimaliseerd om kosten te besparen.
- Het toestaan van alternatieve retouradressen, waardoor u retourzendingen automatisch naar het dichtstbijzijnde magazijn, 3PL of reparatiefaciliteit kunt sturen, wat retailers de verzendkosten en het logistieke werk bespaart van het runnen van een centrale retourverwerkingslijn in dezelfde faciliteit waar de zending vandaan kwam.
3. Plan voor problemen
Zelfs als u plant hoe u het goed moet doen, kunt u in de problemen komen als er dingen misgaan. Wat gebeurt er bijvoorbeeld als een klant een duur horloge opstuurt voor reparatie en het raakt tijdens het proces kwijt of beschadigd?
Het is onmogelijk om op elke eventualiteit te plannen, maar de best presterende verladers en retailers hebben verschillende lagen van noodplannen voor wanneer hun retourproces faalt. Ga met uw team om de tafel zitten om mogelijke faalpunten te identificeren en mitigatiestrategieën voor al deze punten te creëren.
Deze noodplannen helpen u niet alleen om kostbare valkuilen te vermijden, maar ze bieden u ook dekking bij het omgaan met ontevreden retourneerders — en voorkomen ze misschien zelfs in de eerste plaats door goede communicatie.
Even belangrijk is om te weten wat er aan het einde van het proces gebeurt: waar gaat afgedankt verpakkingsmateriaal heen? Als u iets niet kunt repareren, hoe voert u het dan af en wat kost dat? En is de klant op de hoogte van deze plannen voor het einde van de lijn? Als u besluit een niet-repareerbaar onderdeel of product weg te gooien zonder de retourneerder eerst te informeren, kunt u te maken krijgen met een woedende eindgebruiker — zelfs als deze het prima had gevonden als u het had afgehandeld als ze maar even een seintje hadden gekregen.
Sterke retourprocessen opbouwen
Welke soorten retourzendingen u ook afhandelt, het hebben van het juiste proces is cruciaal. Het verkeerd aanpakken betekent ontevreden klanten en ongunstige balansen; het goed aanpakken betekent dat u zich geen zorgen hoeft te maken over de jaarlijkse zondvloed na de feestdagen en dat u uw klanten verblijdt en verrast.
